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ALAXALA メンテナンスサービスについて

「ALAXALA メンテナンスサービス」はアラクサラ製品を利用するお客様に当社が提供する保守サービスです。
アラクサラ製品の障害時における切り分け支援から製品交換、復旧までを当社がワンストップでサポートいたします。
ご提供する内容・ご利用条件等の詳細については、「ALAXALA メンテナンスサービス 仕様書」をご確認下さい。

対象製品

本サービスの対象サービスは、当社製品となります。

対象エリア

日本国内を対象としておりますが、島嶼部、山間部などの一部地域は対象外となる場合がございます。

契約手続きについて

保守サービスのお見積、お申込み方法については約款、仕様書、サービス申込書をご参照の上、対象製品のご購入先にお問い合わせください。

サービス内容

オンサイトまたはセンドバック(即日配送)、センドバック(翌日配送)の3つのサービス内容に、
それぞれ24時間365日と平日9時~17時の2種類の受付時間に対応するサービスメニューをご用意しております。
また、それぞれ最長10年間のサポートに対応する長期メニューもご用意しており、
お客様のニーズに合わせてお選びいただけます。

(1)オンサイトサービス

ご購入いただいた製品に障害が発生した場合、現地へ技術員を派遣し製品交換を行うサービスです。

(2)センドバックサービス(即日)

ご購入いただいた製品に障害が発生した場合、同日中に代替製品をお届けするサービスです。

(3)センドバックサービス(翌日)

ご購入いただいた製品に、障害が発生した場合、翌日に代替製品をお届けするサービスです。

サービスメニュー 受付及び
対応時間帯
サービス内容
技術支援 保守交換作業
(オンサイト)
代品提供
(保守部品)
ソフトウェア提供
オンサイト A 24時間
365日

(即日対応)
D 平日
9〜17時
センドバック
same day
A 24時間
365日
-
(即日配送)
D 平日
9〜17時
センドバック
next day
A 24時間
365日
-
(翌日配送)
D 平日
9〜17時

保守対応お申込み手順

1.1 お申込前の確認

オンサイト保守サービス及びセンドバック保守サービス(same dayまたはnext day)共通手順

1 障害部位の切り分け、障害情報採取

障害発生時の切り分け作業は原則としてお客様に実施して頂きますが、お客様にて切り分けが困難と認められる場合に、当社より技術支援をいたします。
当社より技術支援が必要な場合は、解析に必要な発生事象、ログ、ダンプファイル等の 障害情報のご提供をお願いいたします。

1.2. お申込手順

オンサイト保守サービス及びセンドバック保守サービス(same dayまたはnext day)共通手順

1 お申込時に必要な情報の確認

お客様からメール及び電話にてALAXALAメンテナンスサービス窓口へ障害のご連絡をいただきます。
障害のご連絡は、下記の所定フォーマットをご利用ください。

[ALAXALAメンテナンスサービス窓口の連絡先]
メール:service1@ml.alaxala.com
TEL :0120-907-326

2 受付/障害切り分け

当社にて受付し、問診による障害部位の切り分けを行います。

オンサイト保守サービス手順   センドバック保守サービス(same dayまたはnext day)手順
3 オンサイト対応 3 代品手配
  • お客様の対象製品設置先に作業員が訪問し、現地(オンサイト)にて保守交換作業を行います。
  • 保守作業の日程調整及び作業員の入館に関するお手続きはお客様にて実施をお願いします。

[保守交換作業]

  • ログ等装置情報の採取
  • 電源オフ、オン作業
  • 接続ケーブル類の取り外しと復旧
  • ハードウェアの交換
  • OSの復旧
  • ライセンスの再設定
  • コンフィグの復旧
  • 正常性確認(装置本体)
  • お客様のご指定の場所に保守部品をお届けいたします。
  • 保守部品配送の日程調整及び保守部品の受け取りはお客様にて実施をお願いします。
4 正常性確認 4 保守交換作業

お客様にて正常性の確認をお願いいたします。(システム、業務アプリケーション等の動作確認)

  • 保守交換作業及び正常性確認作業はお客様にて実施をお願いします。
5 障害対応報告及び障害品引き取り 5 故障品送付
  • 障害対応後、エンジニアからお客様ご担当者様へ保守カルテに処置内容を記入し、報告します。
  • 保守交換後、エンジニアが障害品を引き取り、当社サービスセンタへ持ち帰ります。
  • 保守交換実施後、故障品はお客様自身でお受け取りいただいた保守部品の段ボール箱に梱包し、速やかに当社へご返却をお願い致します。
  • お受け取りいただいた保守部品の外箱には、返却に必要な書類一式が貼付されております。返却方法の詳細については、下記資料をご確認下さい。
  • 大型シャーシの回収及びセキュリティ回収は、下記の所定フォーマットにてメールでご依頼ください。

なお、以下のようなお問合せにつきましては、お受けすることができません。

  • 対象製品以外の装置に対するお問合せ
  • ソフトウェアの不具合に関する詳細なお問合せ
  • 評価や検証、故障内容の報告、レポートやドキュメントの作成及び内容確認作業
  • 装置のコンフィグレーションについての報告、レポートやドキュメントの作成及び内容確認作業
  • 複数の装置に跨るネットワークシステムに関するお問合せ
  • お客様のソリューションに対するサポート
  • システム構築のご相談
  • 見積り依頼や機器選定等の営業的なお問合せ
  • オンサイト交換又はセンドバックにより送付頂いた故障品の解析、報告
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