JP/EN

ALAXALA メンテナンスサービスについて

「ALAXALA メンテナンスサービス」はアラクサラ製品を利用するお客様に当社が提供する保守サービスです。
アラクサラ製品の障害時における切り分け支援から製品交換、復旧までを当社がワンストップでサポートいたします。
ご提供する内容・ご利用条件等の詳細については、「ALAXALA メンテナンスサービス 仕様書」をご確認下さい。

対象製品

本サービスの対象サービスは、当社製品となります。

対象エリア

日本国内を対象としておりますが、島嶼部、山間部などの一部地域は対象外となる場合がございます。

契約手続きについて

保守サービスのお見積、お申込み方法については約款、仕様書、サービス申込書をご参照の上、対象製品のご購入先にお問い合わせください。

サービス内容

オンサイトまたはセンドバック(即日配送)、センドバック(翌日配送)の3つのサービス内容に、
それぞれ24時間365日と平日9時~17時の2種類の受付時間に対応するサービスメニューをご用意しております。
また、それぞれ最長10年間のサポートに対応する長期メニューもご用意しており、
お客様のニーズに合わせてお選びいただけます。

(1)オンサイトサービス
ご購入いただいた製品に障害が発生した場合、現地へ技術員を派遣し製品交換を行うサービスです。

(2)センドバックサービス(same day)
ご購入いただいた製品に障害が発生した場合、同日中に代替製品をお届けするサービスです。

(3)センドバックサービス(next day)
ご購入いただいた製品に、障害が発生した場合、翌日に代替製品をお届けするサービスです。

(1)(2)(3)共通
最新版のソフトウェアを提供いたします。
※ソフトウエアのダウンロードにはユーザ登録が必要です。未登録のお客様は下記より新規登録をお願いします。

サービスメニュー 受付及び
対応時間帯
サービス内容
技術支援 保守交換作業
(オンサイト)
代品提供
(保守部品)
ソフトウェア提供
オンサイト A 24時間
365日

(即日対応)
D 平日
9〜17時
センドバック
same day
A 24時間
365日
-
(即日配送)
D 平日
9〜17時
センドバック
next day
A 24時間
365日
-
(翌日配送)
D 平日
9〜17時

保守対応お申込み手順

1.1 お申込前の確認

オンサイトサービス及びセンドバックサービス共通手順

1 障害部位の切り分け、障害情報採取

障害発生時の切り分け作業は原則としてお客様に実施して頂きます。
また、製品に故障と思われる現象が発生した場合でも、製品の設定・接続の見直しや、最新版のソフトウェアを適用することで、症状が回復するケースがございます。
障害発生時の対応方法や、ソフトウェアのインストール方法は各種製品マニュアルをご参照ください。

【製品故障の主な症状]

  • 装置が起動しない(電源が入らない)
  • LEDランプが赤点灯もしくは赤点滅している
  • 故障を示すログが出力されている

上記をご確認頂き、症状が回復しない場合やお客様にて切り分けが困難と認められる場合に、当社より技術支援をいたします。
当社より技術支援が必要な場合は、解析に必要な発生事象、ログ、ダンプファイル等の障害情報のご提供をお願いいたします。

1.2. お申込手順

オンサイトサービス及びセンドバックサービス(same dayまたはnext day)共通手順

1 お申込時に必要な情報の確認

お客様からメール及び電話にてALAXALAメンテナンスサービス窓口へ障害のご連絡をいただきます。
障害のご連絡は、下記の所定フォーマットをご利用ください。

[ALAXALAメンテナンスサービス窓口の連絡先]
メール:service1@ml.alaxala.com
TEL :0120-907-326

2 受付/障害切り分け

当社にて受付し、問診による障害部位の切り分けを行います。

3 オンサイトサービスまたはセンドバックサービスによるご支援

オンサイトサービス手順

4 オンサイト対応
  • お客様の対象製品設置先に作業員が訪問し、現地(オンサイト)にて保守交換作業を行います。
  • 保守作業の日程調整及び作業員の入館に関するお手続きはお客様にて実施をお願いします。

[保守交換作業]

  • ログ等装置情報の採取
  • 電源オフ、オン作業
  • 接続ケーブル類の取り外しと復旧
  • ハードウェアの交換
  • OSの復旧
  • ライセンスの再設定
  • コンフィグの復旧
  • 正常性確認(装置本体)
5 正常性確認

お客様にて正常性の確認をお願いいたします。

6 障害対応報告及び障害品引き取り
  • 障害対応後、エンジニアから保守カルテに処置内容を記入し、お客様ご担当者様へ報告します。
  • 保守交換後、エンジニアが障害品を引き取り、当社サービスセンタへ持ち帰ります。

センドバックサービス手順

4 代品手配
  • お客様のご指定の場所に保守部品をお届けいたします。
  • 保守部品配送の日程調整及び保守部品の受け取りはお客様にて実施をお願いします。
5 保守交換作業

保守交換作業及び正常性確認作業は、お客様にて実施をお願いします。

※上記以外の製品シリーズにつきましては各種製品マニュアルをご覧ください。

6 障害対応報告及び障害品引き取り
  • 保守交換実施後、故障品はお客様自身でお受け取りいただいた保守部品の段ボール箱に梱包し、速やかに当社へご返却をお願い致します。
  • お受け取りいただいた保守部品の外箱には、返却に必要な書類一式が貼付されております。

返却方法の詳細については、下記資料をご確認下さい。
ALAXALAメンテナンスサービス部品返却方法のご案内

大型シャーシの回収及びセキュリティ回収は、下記の所定フォーマットにてメールでご依頼ください。

なお、以下のようなお問合せにつきましては、お受けすることができません。

  • 対象製品以外の装置に対するお問合せ
  • ソフトウェアの不具合に関する詳細なお問合せ
  • 評価や検証、故障内容の報告、レポートやドキュメントの作成及び内容確認作業
  • 装置のコンフィグレーションについての報告、レポートやドキュメントの作成及び内容確認作業
  • 複数の装置に跨るネットワークシステムに関するお問合せ
  • お客様のソリューションに対するサポート
  • システム構築のご相談
  • 見積り依頼や機器選定等の営業的なお問合せ
  • オンサイト交換又はセンドバックにより送付頂いた故障品の解析、報告
ご質問・資料請求・⾒積依頼など
以下のフォームより
お気軽にお問い合わせください

お問い合わせ

ページトップへ戻る