ALAXALA メンテナンスサービスについて

障害発生時の切り分け作業は原則としてお客様に実施して頂きます。
また、製品に故障と思われる現象が発生した場合でも、製品の設定・接続の見直しや、最新版のソフトウェアを適用することで、症状が回復するケースがございます。
障害発生時の対応方法や、ソフトウェアのインストール方法は各種製品マニュアルをご参照ください。

【製品故障の主な症状]

• 装置が起動しない(電源が入らない)
• LEDランプが赤点灯もしくは赤点滅している
• 故障を示すログが出力されている

上記をご確認頂き、症状が回復しない場合やお客様にて切り分けが困難と認められる場合に、当社より技術支援をいたします。
当社より技術支援が必要な場合は、解析に必要な発生事象、ログ、ダンプファイル等の障害情報のご提供をお願いいたします。

お客様からメール及び電話にてALAXALAメンテナンスサービス窓口へ障害のご連絡をいただきます。
障害のご連絡は、下記の所定フォーマットをご利用ください。

※本サービスをお申込いただく際は、Mから始まる12桁の契約ID（M***-****-****）が必要です。
お申込前にご確認をお願いします。(1文字目がM以外の契約IDは本サービスの対象外となります。)

• お問い合わせフォーマットはこちら

[ALAXALAメンテナンスサービス窓口の連絡先]
メール：service1@ml.alaxala.com
TEL ：0120-907-326

当社にて受付し、問診による障害部位の切り分けを行います。

• オンサイトサービスの手順はこちら
• センドバックサービスの手順はこちら

• お客様の対象製品設置先に作業員が訪問し、現地(オンサイト)にて保守交換作業を行います。
• 保守作業の日程調整及び作業員の入館に関するお手続きはお客様にて実施をお願いします。

[保守交換作業]

• ログ等装置情報の採取
• 電源オフ、オン作業
• 接続ケーブル類の取り外しと復旧
• ハードウェアの交換
• OSの復旧
• ライセンスの再設定
• コンフィグの復旧
• 正常性確認（装置本体）

お客様にて正常性の確認をお願いいたします。

• 障害対応後、エンジニアから保守カルテに処置内容を記入し、お客様ご担当者様へ報告します。
• 保守交換後、エンジニアが障害品を引き取り、当社サービスセンタへ持ち帰ります。

• お客様のご指定の場所に保守部品をお届けいたします。
• 保守部品配送の日程調整及び保守部品の受け取りはお客様にて実施をお願いします。

保守交換作業及び正常性確認作業は、お客様にて実施をお願いします。

• 保守作業ガイド BCUの交換作業【AX8600S】【AX8300S】【AX8600R】(第3版）
• 保守作業ガイド NIF_PSU_PRU_SFUの交換作業【AX8600S】【AX8300S】【AX8600R】(第3版）
• 保守作業ガイド NIFの交換作業(オンライン保守)【AX4600S】(第1版)
• 保守作業ガイド_スタック構成装置交換手順【AX2530S】【AX260A】(第2版)
• 保守作業ガイド 障害情報の採取(第16版)

※上記以外の製品シリーズにつきましては各種製品マニュアルをご覧ください。

• 保守交換実施後、故障品はお客様自身でお受け取りいただいた保守部品の段ボール箱に梱包し、速やかに当社へご返却をお願い致します。
• お受け取りいただいた保守部品の外箱には、返却に必要な書類一式が貼付されております。

返却方法の詳細については、下記資料をご確認下さい。
ALAXALAメンテナンスサービス部品返却方法のご案内

大型シャーシの回収及びセキュリティ回収は、下記の所定フォーマットにてメールでご依頼ください。

• 大型シャーシ回収依頼フォーマット(メール用)
• セキュリティ回収依頼フォーマット(メール用)